Artikel · Adfærdsdesign

Spørg uspecifikt — ellers finder du kun det, du spurgte om

Et spørgsmål er ikke neutralt. Det flytter opmærksomheden hen på det, det handler om — og så måler man sin egen formodning i stedet for virkeligheden.

Adfærdsdesign · metode · ca. 5 min

Den almindelige måde at undersøge et forløb på er at spørge om det, man allerede mistænker: synes I, kurset var for langt? var vejledningen uklar? manglede I information? Man får svar.

Svarene handler om længde, klarhed og information, fordi det var dét, der blev spurgt om. Og så bygger man om på længden — og der sker ikke noget, fordi problemet lå et fjerde sted, som ingen spurgte til.

Derfor spørger vi bevidst uspecifikt: hvornår er det let? hvornår er det svært? hvad ville hjælpe dig mest? Ingen af de tre nævner et kursus, et brev eller et system. De lader personen pege selv.

Og så spørger vi igen

Første runde finder det, folk kan formulere. Det er sjældent det hele. Når den første friktion er fjernet, bliver den næste synlig — den lå bagved og blev overdøvet.

Det er derfor arbejdet er en løkke og ikke en linje: adfærd, friktion, løsning — og så samme øvelse på løsningen. Hvad forhindrer folk i at bruge det, vi lige har lavet? I Esbjerg Kommune var den første friktion, at en opringning på første sygedag føltes som mistillid. Da den var løst med tre korte film til begge parter, dukkede den næste op: filmene skulle også ses. Den blev løst med noget helt andet — at lade de afdelinger, der fik mest ud af det, fortælle om det.

To runder, to forskellige slags løsninger. Havde vi stoppet efter den første, havde vi haft en film, ingen så.

Fire spørgsmål, der afslører sig selv

• «Kan du lide idéen?» spørger om smag. Folk er høflige. Spørg i stedet: vil det hjælpe dig til at gøre det rigtige — hvornår og hvordan?
• «Ville det være godt med et kursus?» har svaret indbygget. Spørg: ville et halvanden times kursus hjælpe dig — eller føles det mest som en barriere?
• «Forstod du vejledningen?» måler klarhed. Men klarhed er kun ét af fire steder, modstand kan sidde, og det er sjældent det, der stopper folk.
• «Hvad mangler I?» lyder åbent, men beder om en løsning frem for et problem. Folk svarer «et kursus», fordi det er den løsning, alle kender.

Hvordan man ved, om man har fat i adfærd

Videofilmstesten: hvis vi filmede situationen, ville en udenforstående så kunne se, hvad «rigtigt» er — uden forklaring? Er svaret nej, er adfærden for dårligt defineret, og så kan man heller ikke undersøge, hvad der står i vejen for den.

«Tag ansvar for dokumentationen» består ikke testen. «Rapportér et databrud inden 24 timer» gør.

Syv ting, vi gør i samtalen

De følger alle sammen af det samme: spørger man inden for en ramme, får man svar inden for rammen.

• Ingen forberedelse. Bliver vi spurgt, om nogen skal forberede noget, siger vi nej. Forberedelse giver et pænt svar — det, man synes, man burde sige. Vi skal bruge det almindelige.
• Lad dem fortælle arbejdsgangen. Ikke «hvad er problemet?», men «vis mig, hvad du gør». Hvad gør du først, hvad overvejer du undervejs, hvorfor gør du det sådan?
• Observér, og spørg så. Det, folk gør, og det, de fortæller, de gør, er sjældent helt det samme. Ikke fordi de lyver, men fordi det meste af en arbejdsgang kører, uden at man tænker over den.
• Blot dig selv først. Fortæl om noget dumt, du selv gør, før du spørger. Det flytter samtalen fra eksamen til samtale. Det, man vil høre, er dét, folk tænker og ikke siger højt — og det kommer ikke frem over for en, der ikke selv har sagt noget.
• Tryllestaven. «Hvis du havde en tryllestav, hvad ville du så lave om?» Spørgsmålet fjerner alt det, der normalt filtrerer svaret: hvad der kan lade sig gøre, hvad det koster, og hvem der ville blive fornærmet.
• Og så skalaen. «På en skala fra 1 til 10, hvor besværligt er det?» — og bagefter: «hvad ville flytte det ét trin?» Tryllestaven åbner samtalen. Skalaen lukker den, og det er den, der frembringer det konkrete næste skridt.
• Ingen agenda. Har man besluttet, hvad svaret er, inden man går derind, finder man det. Det er den dyreste fejl i hele undersøgelsen, og den letteste at begå.

Tre samtaler og en halv time

Tre samtaler og en halv time. Papir, ingen slides. Og en cowboymåling bagefter: tæl hændelser, spørg tre mennesker, kig i systemdata.

En hurtig optælling af, om det, der skulle ske, sker oftere, siger mere end hundrede tilfredshedssmileys — så længe man tæller det rigtige.

Har man ikke adgang til målgruppen lige nu, kan man teste på sig selv: ville jeg engagere mig i halvanden times kursus om et emne, jeg er ret ligeglad med? Er svaret nej, er det sandsynligvis også nej for de andre.

Hvorfor det ikke rækker at spørge

Sætter man en time af og beder en gruppe vurdere noget nyt, får man vurderinger. Folk kigger, de har holdninger, og de siger dem.

Inviterer man folk hen til boden, bestiller de limonade — de er der jo. Spørger man bagefter, var det en fin limonade.

Det siger ikke noget om, hvad de gør i næste uge. Mødet kom ind i deres kalender. Produktet gjorde ikke.

Nick Shackleton-Jones siger det sådan: design vejen, ikke limonadeboden. Folk i en organisation arbejder gennem deres kalender, så det, der skal bruges, skal ligge på den vej, de alligevel går.

Og det er dér, arbejdet ligger: at få tingen ind i det, folk går forbi i forvejen. Skærmen, de åbner alligevel. Mødet, de allerede har. Stedet, hvor opgaven starter. Derfor hører man efter, hvordan deres dag faktisk ser ud, frem for at bede dem bedømme noget i et rum, man selv har sat op. Mere om limonadeboden.

Hvorfor det virker

At rammen former svaret, er målt direkte. Da forskere gav folk to forskellige svarskalaer til det samme spørgsmål om deres tv-forbrug, angav de med de lave kategorier et lavere forbrug — og vurderede samtidig tv som vigtigere i deres liv. Svarmulighederne blev brugt som målestok (Schwarz m.fl., 1985).

Det samme gælder ordvalget. 75 % var imod at tillade taler mod demokratiet. Kun 54 % var imod, da spørgsmålet lød, om man skulle forbyde dem. Logisk det samme spørgsmål, 21 procentpoint til forskel (Rugg, 1941).

Og spørgsmålets form betyder noget. Svar på «er du enig i …» har målbart lavere kvalitet end svar på spørgsmål, der spørger til selve sagen (Saris m.fl., 2010). Derfor beder vi folk fortælle, hvad de gør, i stedet for at bede dem erklære sig enige i vores formodning om det.

Tryllestaven kommer fra terapien, hvor den hedder mirakelspørgsmålet (de Shazer, 1988). To forsøg har sammenlignet den slags spørgsmål med problemfokuserede: de løsningsfokuserede gav større fald i negative følelser — men skaleringsspørgsmålet gav flere konkrete handlingsskridt end tryllestaven (Neipp m.fl., 2021). Derfor står de to sammen ovenfor.

Når man selv lægger noget på bordet, taler folk mere, og de kan bedre lide samtalen (Collins & Miller, 1994; Sprecher m.fl., 2013).

Folk har sjældent adgang til årsagerne bag deres egne handlinger og leverer i stedet en plausibel forklaring (Nisbett & Wilson, 1977). Et «hvorfor» er derfor et spor, ikke en årsag. Det, der tæller, er det, man kan se.

Schwarz, Hippler, Deutsch & Strack, Public Opinion Quarterly 49(3), 1985 · Rugg, Public Opinion Quarterly 5(1), 1941 · Saris, Revilla, Krosnick & Shaeffer, Survey Research Methods 4(1), 2010 · Collins & Miller, Psychological Bulletin 116(3), 1994 · de Shazer, Clues: Investigating Solutions in Brief Therapy, 1988 · Sprecher m.fl., Journal of Experimental Social Psychology 49(5), 2013 · Neipp, Beyebach m.fl., Journal of Marital and Family Therapy 42(3), 2016, og Journal of Family Therapy 43(4), 2021 · Nisbett & Wilson, Psychological Review 84(3), 1977.

Når svaret er, at man skal lade være

Nogle gange fjerner ingen af løsningerne friktionen. Så er det bedre at lade være.

Et kursus «for en sikkerheds skyld» er ikke neutralt — det koster tid, opmærksomhed og en portion af den troværdighed, næste indsats skal bruge.

Selve rammen er beskrevet på forskningssiden, og arbejdet under adfærdsdesign.