Artikel · Adfærdsdesign

Spørg uspecifikt — ellers finder du kun det, du spurgte om

Et spørgsmål er ikke neutralt. Det flytter opmærksomheden hen på det, det handler om — og så måler man sin egen formodning i stedet for virkeligheden.

Adfærdsdesign · metode · ca. 5 min

Den almindelige måde at undersøge et forløb på er at spørge om det, man allerede mistænker: synes I, kurset var for langt? var vejledningen uklar? manglede I information? Man får svar. Svarene handler om længde, klarhed og information, fordi det var dét, der blev spurgt om. Og så bygger man om på længden — og der sker ikke noget, fordi problemet lå et fjerde sted, som ingen spurgte til.

Derfor spørger vi bevidst uspecifikt: hvornår er det let? hvornår er det svært? hvad ville hjælpe dig mest? Ingen af de tre nævner et kursus, et brev eller et system. De lader personen pege selv.

Og så spørger vi igen

Første runde finder det, folk kan formulere. Det er sjældent det hele. Når den første friktion er fjernet, bliver den næste synlig — den lå bagved og blev overdøvet.

Det er derfor arbejdet er en løkke og ikke en linje: adfærd, friktion, løsning — og så samme øvelse på løsningen. Hvad forhindrer folk i at bruge det, vi lige har lavet? I Esbjerg Kommune var den første friktion, at en opringning på første sygedag føltes som mistillid. Da den var løst med tre korte film til begge parter, dukkede den næste op: filmene skulle også ses. Den blev løst med noget helt andet — at lade de afdelinger, der fik mest ud af det, fortælle om det.

To runder, to forskellige slags løsninger. Havde vi stoppet efter den første, havde vi haft en film, ingen så.

Fire spørgsmål, der afslører sig selv

• «Kan du lide idéen?» spørger om smag. Folk er høflige. Spørg i stedet: vil det hjælpe dig til at gøre det rigtige — hvornår og hvordan?
• «Ville det være godt med et kursus?» har svaret indbygget. Spørg: ville et halvanden times kursus hjælpe dig — eller føles det mest som en barriere?
• «Forstod du vejledningen?» måler klarhed. Men klarhed er kun ét af fire steder, modstand kan sidde, og det er sjældent det, der stopper folk.
• «Hvad mangler I?» lyder åbent, men beder om en løsning frem for et problem. Folk svarer «et kursus», fordi det er den løsning, alle kender.

Hvordan man ved, om man har fat i adfærd

Videofilmstesten: hvis vi filmede situationen, ville en udenforstående så kunne se, hvad «rigtigt» er — uden forklaring? Er svaret nej, er adfærden for dårligt defineret, og så kan man heller ikke undersøge, hvad der står i vejen for den.

«Tag ansvar for dokumentationen» består ikke testen. «Rapportér et databrud inden 24 timer» gør.

Tre samtaler og en halv time

Tre samtaler og en halv time. Papir, ingen slides. Og en cowboymåling bagefter: tæl hændelser, spørg tre mennesker, kig i systemdata. En hurtig optælling af, om det, der skulle ske, sker oftere, siger mere end hundrede tilfredshedssmileys — så længe man tæller det rigtige.

Har man ikke adgang til målgruppen lige nu, kan man teste på sig selv: ville jeg engagere mig i halvanden times kursus om et emne, jeg er ret ligeglad med? Er svaret nej, er det sandsynligvis også nej for de andre.

To ting, vi har prøvet på os selv

Vi brugte metoden på vores eget website i denne uge. Tre sprogmodeller læste sitet som mulige købere og fik fem åbne spørgsmål — og ordet «friktion» stod ikke i noget af det, vi spurgte om, netop fordi et spørgsmål om begrebet ville have indført det. Fem af ni brugte aldrig ordet, da de skulle forklare, hvad vi sælger. Ingen af dem misforstod det. Det havde vi ikke kunnet finde ud af ved at spørge, om de forstod det.

Anden runde gik galt på præcis den måde, artiklen advarer om. Vi skrev seks forventninger ned før kørslen og læste svarene op imod dem. Fire holdt. Men det mest brugbare fund stod ikke på listen og blev næsten overset, fordi vi læste efter noget bestemt. Rammen strammer analytikeren lige så hårdt som respondenten. Læs åbent først. Tjek dine forventninger bagefter.

Første runde kører syntetisk

Vi automatiserer den første runde med et panel af syntetiske læsere, som lader syntetiske læsere gå gennem materialet og tænke højt. Det finder de åbenlyse problemer — det, der ville have kostet et menneske ti minutter at opdage. Det er en si, ikke en dom: en syntetisk læser er en forudsigelse om mennesker, ikke en måling af dem, og den er billigst at bruge dér, hvor den sparer menneskers tid til de spørgsmål, kun mennesker kan svare på.

Når svaret er, at man skal lade være

Nogle gange fjerner ingen af løsningerne friktionen. Så er det bedre at lade være. Et kursus «for en sikkerheds skyld» er ikke neutralt — det koster tid, opmærksomhed og en portion af den troværdighed, næste indsats skal bruge.

Selve rammen er beskrevet på forskningssiden, og arbejdet under adfærdsdesign.